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Workflow Customer Operations

Arbeit teamübergreifend koordinieren ohne Reibungsverluste

Verfügbarkeit, Sicherheit und ein lückenloser Audit-Trail liegen in Ihrer Verantwortung. Wir machen die Instandhaltung zu etwas, das Sie planen und belegen können, anstatt nur darauf zu reagieren: ein Standard über alle Ihre Standorte hinweg, Nachweise, die direkt während der Arbeit erfasst werden, und eine Zuverlässigkeit, die an einer Baseline gemessen wird. Das System läuft auf SAP EAM und SAP APM, und das Team, das es aufbaut, bleibt für den Betrieb an Bord.

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Die Herausforderung

Warum stockt die Arbeit in den Lücken zwischen Teams?

Eine Anfrage durchläuft vier Abteilungen und wartet in jeder. Der Status steckt in jemandes Posteingang. Koordination passiert durch Hinterherlaufen. Jedes Team optimiert seinen eigenen Schritt – sodass der end-to-end Flow, den der Kunde tatsächlich spürt, niemandem gehört.

Das Ergebnis: Hohe Kosten durch lange Durchlaufzeiten, Nacharbeit und ein Erlebnis, das vom langsamsten Handover bestimmt wird.

Die Transformation

Was ändert sich mit Evora?

Wie Evora liefert

Vom Workflow-Design bis zu betriebsbereiten Abläufen

1

Beraten: Ideenfindung Geschäftsprozesse

Wir mappen die tatsächlichen Customer- und Employee-Journeys end-to-end, finden, wo Arbeit wartet, und definieren den Ziel-Flow sowie die relevanten Kennzahlen – Durchlaufzeit, Übergaben und Lösung – bevor wir bauen.

2

Ausführen: Implementierung

Wir orchestrieren den Flow auf ServiceNow (CSM, HR Service Delivery, App-Entwicklung) und der Microsoft Power Platform und automatisieren Routing, Genehmigungen und Übergaben systemübergreifend statt nur innerhalb eines Systems.

3

Bleiben: Betriebsbereiter Betrieb

Wir stabilisieren, messen Durchlaufzeit und Lösung und reduzieren weiter Reibung, wenn Volumen und Edge Cases zunehmen.

Was wir tun

Prozessorchestrierung über Abteilungen hinweg

Wir nehmen einen Prozess, der sich über mehrere Teams erstreckt, und geben ihm einen orchestrierten Flow, sodass Arbeit von Schritt zu Schritt läuft, ohne dass jemand schieben muss. Die Orchestrierungsschicht übernimmt Routing, Sequenzierung und Status über Systeme hinweg, die nie dafür gebaut wurden, miteinander zu sprechen. Sie erhalten einen end-to-end Prozess mit einem eindeutigen Owner und einer Single Source of Truth für den aktuellen Stand – statt vier Teams, die jeweils ihre eigene Ecke optimieren, während der Gesamt-Flow abdriftet.

Customer-Operations-Workflows auf ServiceNow CSM

Wir bauen die kundenseitige Operations auf ServiceNow: Anfragen, Cases, Genehmigungen und die Übergaben an die Teams, die sie tatsächlich lösen. Der Kunde erhält eine verlässliche Antwort in einem einzigen Thread, während Ihre Agents Kontext und Automatisierung bekommen, um Cases schneller zu schließen. Das Ergebnis ist eine Customer Operation, die skaliert, ohne dass Headcount im Gleichschritt wachsen muss – weil die Routinekoordination vom Workflow übernommen wird, nicht von Menschen.

Employee- und HR-Service-Workflows (HRSD)

Wir designen mitarbeiterseitige Services – Onboarding, Anfragen, Genehmigungen, Case Management – als saubere Workflows auf ServiceNow HR Service Delivery statt als E-Mail-Ketten und Tabellen. Mitarbeitende bekommen einen klaren Ort für Anfragen und eine zuverlässige Antwort; HR und die dahinterliegenden Teams hören auf, Daten neu zu erfassen und hinterherzulaufen. Der Effekt: schnellerer Service für die eigenen Leute und ein messbarer Rückgang des manuellen Aufwands, der in Routine-Innenanfragen steckt.

Low-Code-Anwendungsentwicklung

Wo Standardprodukte eine Lücke lassen, bauen wir Low-Code-Apps auf ServiceNow oder der Power Platform, um den Flow zu verbinden – statt einen manuellen Schritt oder eine Tabelle in der Mitte zu lassen. Weil es Low-Code und governed ist, bekommen Sie das Custom-Stück, das Sie brauchen, ohne den Wartungsballast von Individualsoftware. Der Fokus ist immer der end-to-end Flow: Wir schließen die Lücke, damit der Prozess durchläuft – nicht, um noch eine App zum Verwalten hinzuzufügen.

Request-to-Resolution-Automatisierung

Wir automatisieren die Routinekoordination, die Ihren Teams Zeit frisst: Routing, Genehmigungen, Eskalationen, Benachrichtigungen und Status-Updates, die sonst manuell passieren. Arbeit geht weiter, sobald sie bereit ist – nicht erst, wenn jemand als Nächstes eine Queue prüft. Durchlaufzeit und Lösung sinken, weniger geht durch die Ritzen, und Ihre Mitarbeitenden verbringen ihre Zeit mit den Fällen, die Urteilskraft brauchen, statt die zu schieben, die es nicht tun.

Systemübergreifendes Handover- und Integrationsdesign

Wir designen die Übergaben dort, wo Arbeit Systeme überquert – CRM zu ERP, Service zu Finance, Front Office zu Back Office – sodass Daten einmal fließen und der Prozess nicht an der Grenze stehen bleibt. Diese Nähte sind die Stellen, an denen die meisten end-to-end Flows leise brechen. Sie richtig zu gestalten, macht aus verbundenen Tools einen Betrieb, der wirklich end-to-end läuft – und genau dort werden meist die größten, am wenigsten sichtbaren Verzögerungen entfernt.

Case Studies

Nachweis der Umsetzung.

Wie Evora ServiceNow Customer Service Management für Sunoco an über 7.400 Standorten in mehr als 40 Bundesstaaten mit vernetzten, skalierbaren Abläufen implementiert hat.

„Die Expertise von Evora im Bereich Field Service Management und SAP-Integration war entscheidend für den Erfolg dieses Projekts. Wir freuen uns zu sehen, wie Sunoco ServiceNow nutzt, um die Effizienz zu steigern, die Transparenz zu erhöhen und die Betriebskosten zu senken.“

Beau Gibbs

Americas – Evora Now

7,400+

Tankstellen, die durch das Einzelhandelsnetz von Sunoco unterstützt werden

40+

Bundesstaaten im gesamten Einsatzgebiet

Eine

Lösung verbindet Filialleitung, Dispatcher, Dienstleister

7,400+

Tankstellen, die durch das Einzelhandelsnetz von Sunoco unterstützt werden

40+

Bundesstaaten im gesamten Einsatzgebiet

Eine

Lösung verbindet Filialleitung, Dispatcher, Dienstleister

Sprechen Sie mit einem Experten

Definieren Sie das Betriebsmodell, das Ihre Teams tatsächlich umsetzen können.

Sagen Sie uns, wo die Ausführung stockt, welche Ergebnisse zählen und welche Systeme angebunden werden müssen. Wir leiten Ihre Anfrage an den richtigen Experten der Evora Group weiter.

Vertrieb Americas

Vertrieb EMEA

Vertrieb APAC

Termin anfragen

Nennen Sie uns Ihre Herausforderung. Unsere Experten melden sich innerhalb von 24 Stunden.

DSGVO-konform. Daten werden niemals weitergegeben.

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FAQ

Fragen, die Unternehmensführer vor einer Zusage stellen.

Was sind Workflow Customer Operations?

Wie Arbeit über Abteilungen hinweg durch Anfragen, Genehmigungen, Cases und Übergaben fließt – orchestriert, damit sie zwischen Teams nicht ins Stocken gerät und der Status end-to-end sichtbar bleibt.

Welche Plattformen nutzt Evora?

ServiceNow (CSM, HRSD, App Engine) und die Microsoft Power Platform – so ausgewählt, dass sie zum Flow passen, nicht umgekehrt.

Geht es um Automatisierung oder Koordination?

Beides. Automatisierung entfernt das manuelle Routing und die Genehmigungen; Orchestrierung gibt dem end-to-end Flow einen eindeutigen Owner und sichtbaren Status.

Wo passt Low-Code hinein?

Für Lücken, die Standardprodukte nicht abdecken. Wir bauen Low-Code-Apps, damit der gesamte Flow verbunden ist – ohne Wartungsschulden durch Individualsoftware.

Wie verhindern Sie, dass daraus Shadow IT wird?

Wir bauen innerhalb der Governance – mit klarer Ownership, Standards und Integration –, damit Automatisierung skaliert, ohne die Landschaft zu fragmentieren.

Was passiert nach dem go-live?

Wir bleiben. Wir stabilisieren, überwachen Zuverlässigkeits-KPIs und verbessern uns kontinuierlich; gruppenweit beträgt der Support nach dem go-live durchschnittlich etwa 18 Monate.

Arbeit teamübergreifend koordinieren ohne Reibungsverluste

Vertraut von

Warum stockt die Arbeit in den Lücken zwischen Teams?

Was ändert sich mit Evora?

Wie Evora liefert

Vom Workflow-Design bis zu betriebsbereiten Abläufen

1

Beraten: Ideenfindung Geschäftsprozesse

2

Ausführen: Implementierung

3

Bleiben: Betriebsbereiter Betrieb

Was wir tun

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Nachweis der Umsetzung.

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40+

Eine

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40+

Eine

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