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Flujo de Trabajo y Operaciones de Atención al Cliente

Coordina el trabajo entre equipos sin fricción

El tiempo de actividad, la seguridad y una trazabilidad de auditoría limpia dependen de ti. Nosotros hacemos que el mantenimiento sea algo que puedas planificar y demostrar, en lugar de reaccionar: un estándar para todos tus centros, evidencias capturadas a medida que se realiza el trabajo y fiabilidad medida frente a una línea base. Funciona sobre SAP EAM y APM, y el equipo que lo construye se queda para operarlo.

Entregado por

Confían en nosotros

El desafío

¿Por qué se atasca el trabajo en los huecos entre equipos?

Una solicitud pasa por cuatro departamentos y queda pendiente en cada uno de ellos. El estado de la solicitud queda en la bandeja de entrada de alguien. La coordinación se lleva en base a perseguir a los demás. Cada equipo optimiza su propia fase, por lo que el flujo de principio a fin, la parte que realmente percibe el cliente, no es responsabilidad de nadie.

El resultado: El coste son ciclos lentos, retrabajo y una experiencia marcada por el traspaso más lento.

La transformación

¿Qué cambia con Evora?

Cómo entrega Evora

Del diseño del flujo de trabajo a las operaciones listas para producción

1

Asesorar: Conceptualización y procesos de negocio

Mapeamos los recorridos reales de clientes y empleados end-to-end, encontramos dónde el trabajo espera y definimos el flujo objetivo y las métricas que importan tiempo de ciclo, traspasos y resolución antes de construir.

2

Ejecutar: Implementación

Orquestamos el flujo en ServiceNow (CSM, HR service delivery, desarrollo de aplicaciones) y en Microsoft Power Platform, automatizando el enrutamiento, las aprobaciones y los traspasos entre sistemas en lugar de dentro de uno solo.

3

Estado: Operaciones listas para funcionar

Estabilizamos, medimos el tiempo de ciclo y la resolución, y seguimos eliminando fricción a medida que crecen los volúmenes y los casos límite.

Qué hacemos

Orquestación de procesos entre departamentos

Tomamos un proceso que abarca varios equipos y le damos un único flujo orquestado, para que el trabajo pase de un paso a otro sin que nadie tenga que empujarlo. La capa de orquestación gestiona el enrutamiento, la secuenciación y el estado entre sistemas que nunca se diseñaron para comunicarse. Obtienes un proceso end-to-end con un único responsable y una única fuente de verdad sobre el estado, en lugar de cuatro equipos optimizando cada uno su rincón mientras el flujo global se desvía.

Workflows de customer operations en ServiceNow CSM

Construimos el lado de operaciones orientado al cliente en ServiceNow: solicitudes, casos, aprobaciones y los traspasos a los equipos que realmente los resuelven. El cliente obtiene una respuesta predecible en un único hilo, mientras que tus agentes obtienen el contexto y la automatización para cerrar casos más rápido. El resultado es una operación de atención al cliente que escala sin añadir plantilla al mismo ritmo, porque la coordinación rutinaria la gestiona el flujo de trabajo y no las personas.

Workflows de servicios para empleados y RR. HH. (HRSD)

Diseñamos servicios orientados al empleado —incorporación, solicitudes, aprobaciones, gestión de casos— como flujos de trabajos adecuados en ServiceNow HR Service Delivery, en lugar de cadenas de correos y hojas de cálculo. Los empleados tienen un lugar claro donde pedir y una respuesta fiable; RR. HH. y los equipos detrás dejan de reintroducir datos y de ir persiguiendo. El beneficio es un servicio más rápido para tu propia gente y una caída medible del esfuerzo manual oculto en las solicitudes internas rutinarias.

Desarrollo de aplicaciones low-code

Donde los productos estándar dejan un hueco, construimos apps low-code en ServiceNow o en Power Platform para conectar el flujo, en lugar de dejar un paso manual o una hoja de cálculo en medio. Al ser low-code y estar gobernado, obtienes la pieza a medida que necesitas sin la deuda de mantenimiento del software a medida. El objetivo siempre es el flujo end-to-end: rellenamos el hueco para que el proceso se complete, no para añadir otra app que gestionar.

Automatización de solicitud a resolución

Automatizamos la coordinación rutinaria que se come el tiempo de tus equipos: enrutamiento, aprobaciones, escalaciones, notificaciones y las actualizaciones de estado que se hacen a mano. El trabajo avanza en cuanto está listo, no cuando alguien vuelve a revisar una cola. Baja el tiempo de ciclo y la resolución, se escapan menos cosas y tu gente dedica su tiempo a los casos que requieren criterio en lugar de mover los que no.

Diseño de traspasos e integración entre sistemas

Diseñamos los traspasos entre sistemas del CRM al ERP, de servicios a finanzas, de front office a back office de modo que los datos se transfieran una sola vez y el proceso no se estanque en los puntos de unión. Es precisamente en estas uniones donde la mayoría de los flujos de extremo a extremo se interrumpen de forma imperceptible. Hacerlo bien es lo que convierte un conjunto de herramientas conectadas en un proceso que realmente funciona de extremo a extremo, y suele ser ahí donde se eliminan los retrasos más importantes y menos visibles.

Casos Prácticos

Prueba de ejecución.

Habla con un experto

Define el modelo operativo que tus equipos pueden ejecutar.

Cuéntanos dónde se estanca su ejecución, qué resultados importan y qué sistemas deben conectarse. Dirigiremos su solicitud al experto de Evora adecuado.

Solicitar una reunión

Cuéntenos su desafío: el experto adecuado en un plazo de 24 horas.

Cumple con el RGPD. Los datos nunca se comparten.

Solicitar una reunión

Cuéntenos su desafío: el experto adecuado en un plazo de 24 horas.

Cumple con el RGPD. Los datos nunca se comparten.

FAQ

Preguntas que hacen los líderes empresariales antes de comprometerse.

¿Qué son flujos de trabajo y operaciones de atención al cliente?

Es cómo el trabajo se mueve entre departamentos, solicitudes, aprobaciones, casos y traspasos, orquestado para que no se atasque entre equipos y el estado siga siendo visible end-to-end.

¿Qué plataformas utiliza Evora?

ServiceNow (CSM, HRSD, App Engine) y Microsoft Power Platform, elegidos para encajar con el flujo y no al revés.

¿Esto va de automatización o de coordinación?

Ambas. La automatización elimina el enrutamiento y las aprobaciones manuales; la orquestación da al flujo end-to-end un único responsable y un estado visible.

¿Dónde encaja el low-code?

Para los huecos que los productos estándar no cubren. Construimos apps low-code para que todo el flujo conecte, sin deuda de mantenimiento a medida.

¿Cómo evitáis que esto se convierta en shadow IT?

Construimos dentro de la gobernanza, con propiedad clara, estándares e integración, para que la automatización escale sin fragmentar el ecosistema.

¿Qué pasa después del go-live?

Nos quedamos. Estabilizamos, monitorizamos KPIs de fiabilidad y seguimos mejorando; en todo el grupo, el soporte post-go-live promedia unos 18 meses.

Coordina el trabajo entre equipos sin fricción

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¿Por qué se atasca el trabajo en los huecos entre equipos?

¿Qué cambia con Evora?

Cómo entrega Evora

Del diseño del flujo de trabajo a las operaciones listas para producción

1

Asesorar: Conceptualización y procesos de negocio

2

Ejecutar: Implementación

3

Estado: Operaciones listas para funcionar

Qué hacemos

Casos Prácticos

Prueba de ejecución.

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Preguntas que hacen los líderes empresariales antes de comprometerse.

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