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Servicio y Excelencia en el Trabajo de Campo

Servicio de campo que resuelve a la primera

El tiempo de respuesta, la tasa de resolución y lo que ve el cliente dependen de ti. Diseñamos el servicio para que la recepción, el despacho y el campo estén conectados, lo que significa menos transferencias, más resoluciones a la primera y una visión clara de cada caso. Funciona en SAP Service Cloud y Field Service Management, con ServiceNow donde el trabajo corresponde, y nos quedamos para ejecutarlo.

Entregado por

Confían en nosotros

El desafío

¿Por qué se ralentiza el servicio entre el back office y el campo?

Una solicitud llega limpia y pierde algo en cada transferencia. El despacho trabaja en un sistema, el técnico en otro. El campo llega sin el contexto completo, así que la segunda visita se convierte en la reparación real. Y nadie puede ver, en un solo lugar, en qué punto se encuentra realmente un caso.

El resultado: El coste es una resolución más lenta, visitas repetidas y una experiencia del cliente que depende de quién haya recogido el trabajo.

La transformación

¿Qué cambia con Evora?

Cómo entrega Evora

Desde el diseño del servicio hasta operaciones listas para producción

1

Asesorar: Conceptualización y procesos de negocio

Mapeamos el proceso de servicio end-to-end (recepción, clasificación, despacho, campo, cierre), encontramos las brechas de transferencia y establecemos los parametros de referencia para el tiempo de resolución, la resolución a la primera y el cumplimiento de SLA antes de la construcción.

2

Ejecutar: Implementación

Implementamos en SAP Service Cloud y Field Service Management, y en ServiceNow donde el trabajo corresponde allí, con ejecución móvil sin conexión y una integración limpia entre back office y campo.

3

Estado: Operaciones listas para funcionar

Estabilizamos, vigilamos los KPI y seguimos ajustando el despacho y el enrutamiento. Evora publica resultados a nivel de marca de hasta −30 % en tiempo de resolución de casos y +75 % en resolución a la primera.

Qué hacemos

Estrategia de mantenimiento e ingeniería de fiabilidad

Trabajamos con tus responsables de fiabilidad y operaciones para clasificar los activos según su nivel decriticidad, mapear cómo fallan y convertirlo en un estándar de mantenimiento que tus equipos puedan seguir. El esfuerzo va donde el tiempo de inactividad realmente duele, en lugar de distribuirse uniformemente entre activos que no importan. Obtienes un plan defendible que vincula cada decisión de mantenimiento con el riesgo y el coste, que es lo que aleja el presupuesto de la resolución de problemas y lo acerca al tipo de reducción de costes que Evora reporta a nivel de marca, hasta −40 %.

Ejecución de trabajo estandarizada en SAP EAM / PM

Implementamos un proceso de mantenimiento en todos tus sitios, para que una orden de trabajo signifique lo mismo en cada planta. Planificación, ejecución, confirmación e historial siguen un único estándar, que es lo que hace que el rendimiento sea comparable y la mejora repetible. El beneficio es menos variación, menos retrabajos y una operación donde una buena práctica encontrada en una ubicación puede desplegarse en todas partes en lugar de quedarse como un truco local.

Ejecución de campo móvil, con capacidad sin conexión.

Damos a los técnicos la orden de trabajo completa en un dispositivo móvil que sigue funcionando sin señal, para que el trabajo, el historial y las piezas estén en la mano junto al activo. El papeleo y la reintroducción de datos desaparecen, y los datos vuelven limpios y completos. El resultado es más tiempo de llave inglesa, menos errores transcritos después y evidencia capturada en el punto de trabajo en lugar de reconstruida en un escritorio posteriormente.

Mantenimiento predictivo y basado en condiciones en SAP APM

Conectamos datos de condición y sensores para que actúes ante la señal temprana en lugar de esperar a la avería. El mantenimiento pasa de un calendario fijo y funcionamiento hasta el fallo a intervenir cuando el activo realmente lo necesita. Esta es la palanca detrás de la reducción de tiempo de inactividad no planificado que Evora reporta a nivel de marca, hasta −60 %, y también recorta el coste de mantener en exceso activos que nunca estuvieron en riesgo.

Disciplina de repuestos e inventario

Vinculamos piezas e inventario al plan de mantenimiento, para que la pieza correcta esté allí para el trabajo planificado sin inmovilizar efectivo en estanterías de stock que rara vez tocas. Tanto las roturas de stock que prolongan interrupciones del servicio, como el exceso de stock que drena el capital de trabajo disminuyen. Consigues que mantenimiento y materiales trabajen desde el mismo plan, que es normalmente donde se esconde una cantidad sorprendente de coste y retraso evitables.

Evidencia lista para auditoría y KPI de mantenimiento

Hacemos que el cumplimiento sea un subproducto de hacer el trabajo en lugar de un proyecto separado. La evidencia se captura dentro del flujo de trabajo de mantenimiento, y los KPI que importan, como tiempo de inactividad, coste, cumplimiento de calendario y disponibilidad de activos, se reportan contra la línea base que establecemos. Las auditorías se vuelven rutinarias en lugar de simulacros de incendio, y puedes mostrar a tu junta directiva y a tus reguladores exactamente cómo se mueven la fiabilidad y el coste, con números en lugar de garantías.

Casos Prácticos

Prueba de ejecución.

Habla con un experto

Define el modelo operativo que tus equipos pueden ejecutar.

Cuéntanos dónde se estanca su ejecución, qué resultados importan y qué sistemas deben conectarse. Dirigiremos su solicitud al experto de Evora adecuado.

Solicitar una reunión

Cuéntenos su desafío: el experto adecuado en un plazo de 24 horas.

Cumple con el RGPD. Los datos nunca se comparten.

Solicitar una reunión

Cuéntenos su desafío: el experto adecuado en un plazo de 24 horas.

Cumple con el RGPD. Los datos nunca se comparten.

FAQ

Preguntas que hacen los líderes empresariales antes de comprometerse.

¿Qué es la excelencia en servicio de campo?

Resolver la demanda de servicio de forma rápida y correcta a la primera, en el centro de contacto, el despacho y el campo, diseñado como un proceso conectado en lugar de tres sistemas desconectados.

¿Qué plataformas utiliza Evora para el servicio?

SAP Service Cloud y SAP Field Service Management para servicio y campo, y ServiceNow (CSM/FSM) donde el flujo de trabajo corresponde allí.

¿Cómo se aumenta la resolución a la primera?

Dar al campo el caso completo antes de que viajen, historial, piezas e instrucciones, y diseñar la clasificación y el despacho para que llegue el técnico adecuado preparado, luego medirlo. Evora reporta hasta +75 % a nivel de marca.

¿La ejecución de campo funciona sin conexión?

Sí. Los técnicos trabajan en móvil con capacidad sin conexión, para que la conectividad en el campo nunca bloquee el trabajo o la evidencia.

¿Cómo se hace medible el servicio?

Se acuerda una línea base de tiempo de resolución, resolución a la primera y cumplimiento de SLA antes de la construcción, luego se reporta en operación para que la mejora sea visible.

¿Qué pasa después del go-live?

Nos quedamos. Estabilizamos, monitorizamos KPIs de fiabilidad y seguimos mejorando; en todo el grupo, el soporte post-go-live promedia unos 18 meses.

Servicio de campo que resuelve a la primera

Confían en nosotros

¿Por qué se ralentiza el servicio entre el back office y el campo?

¿Qué cambia con Evora?

Cómo entrega Evora

Desde el diseño del servicio hasta operaciones listas para producción

1

Asesorar: Conceptualización y procesos de negocio

2

Ejecutar: Implementación

3

Estado: Operaciones listas para funcionar

Qué hacemos

Casos Prácticos

Prueba de ejecución.

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Define el modelo operativo que tus equipos pueden ejecutar.

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Cumple con el RGPD. Los datos nunca se comparten.

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Preguntas que hacen los líderes empresariales antes de comprometerse.

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