Sunoco Case Study

Wie Sunoco die Einzelhandelswartung mit KI vereinheitlicht hat

Sunoco modernisierte die Einzelhandelswartung an Tausenden von Standorten mit einem einheitlichen ServiceNow Field Service Modell. Evora half dabei, Filialleiter, Disponenten in der Zentrale, externe Auftragnehmer, Lieferanten-Workflows und die SAP-Integration in einem gesteuerten Service-Erlebnis zu vereinen.

7,400+

Tankstellen, die durch das Einzelhandelsnetz von Sunoco unterstützt werden

40+

Bundesstaaten im gesamten Einsatzgebiet

Eine

Lösung verbindet Filialleitung, Dispatcher, Dienstleister

„Die Expertise von Evora im Bereich Field Service Management und SAP-Integration war entscheidend für den Erfolg dieses Projekts. Wir freuen uns zu sehen, wie Sunoco ServiceNow nutzt, um die Effizienz zu steigern, die Transparenz zu erhöhen und die Betriebskosten zu senken.“

Beau Gibbs

Americas – Evora Now

Praxisfall

Von fragmentierter Einzelhandelswartung zu einem vernetzten Servicemodell

Eingeschränkte Sichtbarkeit von Arbeitsaufträgen

Die Service-Teams benötigten eine klarere Sicht auf den Status von Anfragen, den Fortschritt der Disposition und den Abschluss an Tausenden von Einzelhandelsstandorten.

Ineffiziente Zuweisung von Dienstleistern

Arbeiten mussten systematischer und mit weniger manuellem Koordinationsaufwand den richtigen Servicepartnern zugewiesen werden.

Getrennte Workflows der Beteiligten

Filialleiter, Disponenten in der Zentrale und externe Auftragnehmer arbeiteten nicht nach einem gemeinsamen Serviceprozess.

Begrenzte Kontrolle über Stunden und Ersatzteile

Die Verantwortlichen für die Instandhaltung benötigten eine bessere Transparenz über den Serviceaufwand, den Ersatzteilverbrauch und die damit verbundenen Kostentreiber.

Komplexe finanzielle Nachverfolgung

Operative Arbeitsaufträge und Finanzdatensätze benötigten eine stärkere Verknüpfung, um eine genaue Rechnungsstellung zu unterstützen.

Skalierungsdruck im gesamten Netzwerk

Mit mehr als 7.400 Tankstellen in über 40 Bundesstaaten benötigte Sunoco ein Modell, das für eine konsistente Ausführung in großem Maßstab ausgelegt ist.

Unser Standpunkt

Sunoco skalierte die Einzelhandelswartung, indem die Ausführung vor Ort sichtbar gemacht wurde

1

Realität abbilden

Evora klärte, wie Wartungsanfragen von der Annahme in der Filiale über die Disposition und die Arbeit der Auftragnehmer bis hin zum Abschluss verlaufen.

2

Servicekoordination zentralisieren

Ein Customer Service Management Portal wurde zum strukturierten Einstiegspunkt für Wartungsanfragen im Einzelhandel.

3

Außendienst-Ausführung vernetzen

ServiceNow Field Service Management verband Disposition, Auftragnehmerarbeit und Status-Updates.

4

Finanzkontrolle integrieren

Die SAP-Integration unterstützte sauberere Finanzdatensätze, Rechnungsstellung sowie die Kontrolle von Stunden und Ersatzteilen.

5

Leistung messbar machen

Die Leistung der Dienstleister, der Abschluss von Arbeitsaufträgen und der Ersatzteilverbrauch wurden einfacher zu verfolgen und zu verbessern.

Die Transformation

Von lokalen Wartungsroutinen zu
gesteuerter Ausführung über Regionen hinweg.

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FAQ

Die entscheidenden Fragen, die Führungskräfte vor einer Investitionsentscheidung stellen.

Was war die größte Herausforderung im Fall Sunoco?

Sunoco musste die Einzelhandelswartung für mehr als 7.400 Tankstellen in über 40 Bundesstaaten verwalten, wobei zahlreiche Anlagen, Dienstleister und Arbeitsaufträge in Bewegung waren. Die Zuweisung von Dienstleistern war ineffizient, der Status von Arbeitsaufträgen war schwer zu verfolgen, und es fehlte an einer systematischen Kontrolle von Stunden, Ersatzteilverbrauch und Rechnungsstellung.

Warum war dies für Sunoco wichtig?

Bei der Größe von Sunoco werden kleine Ineffizienzen in der Wartung zu einem operativen und finanziellen Risiko. Kraftstofftanks, Zapfsäulen, Kartenleser und die Einzelhandelsinfrastruktur benötigen eine zuverlässige Serviceausführung, eine klare Koordination der Dienstleister und eine genaue Kostenkontrolle, um das landesweite Netz am Laufen zu halten.

Was half Evora zu verbinden?

Evora half dabei, Filialleiter, Disponenten in der Zentrale, externe Auftragnehmer und Back-Office-Prozesse auf ServiceNow zu vernetzen. Die Lösung verknüpfte Customer Service Management, Field Service Management, Accounts Payable Operations, Strategic Portfolio Management und SAP-Integration in einem Servicefluss.

Was änderte sich vom vorherigen Zustand zum Zielmodell?

Sunoco wechselte von einer fragmentierten Wartungskoordination zu einem zentralisierten, auf ServiceNow basierenden Service-Management-Erlebnis. Fälle, Arbeitsaufträge, Aktivitäten der Dienstleister, Ersatzteilverbrauch und Rechnungsstellung wurden sichtbarer, automatisierter und von der Anfrage bis zum Abschluss einfacher zu kontrollieren.

Welche Fähigkeit beweist dieser Fall?

Dieser Fall beweist die Stärke von Evora Now in den Bereichen ServiceNow Field Service Management, Customer Service Management und der SAP-ServiceNow-Integration. Er zeigt, wie Workflows, die Ausführung im Außendienst und Finanzprozesse in einem großen Netzwerk für die Einzelhandelswartung vernetzt werden können.

Was bedeutet „KI-gestützte Field Service Transformation“ in diesem Zusammenhang?

Es bedeutet, ServiceNow-Workflows, Automatisierung und Echtzeit-Sichtbarkeit zu nutzen, um die manuelle Koordination zu reduzieren, die Zusammenarbeit zu verbessern und die Service-Lösung zu beschleunigen. Das Ziel war nicht KI als eigenständiges Feature, sondern ein intelligenteres Betriebsmodell für Wartungsarbeiten in großem Maßstab.

Wie Sunoco die Einzelhandelswartung mit KI vereinheitlicht hat

7,400+

Tankstellen, die durch das Einzelhandelsnetz von Sunoco unterstützt werden

40+

Bundesstaaten im gesamten Einsatzgebiet

Eine

Lösung verbindet Filialleitung, Dispatcher, Dienstleister

„Die Expertise von Evora im Bereich Field Service Management und SAP-Integration war entscheidend für den Erfolg dieses Projekts. Wir freuen uns zu sehen, wie Sunoco ServiceNow nutzt, um die Effizienz zu steigern, die Transparenz zu erhöhen und die Betriebskosten zu senken.“

Beau Gibbs

Americas – Evora Now

Von fragmentierter Einzelhandelswartung zu einem vernetzten Servicemodell

Eingeschränkte Sichtbarkeit von Arbeitsaufträgen

Ineffiziente Zuweisung von Dienstleistern

Getrennte Workflows der Beteiligten

Begrenzte Kontrolle über Stunden und Ersatzteile

Komplexe finanzielle Nachverfolgung

Skalierungsdruck im gesamten Netzwerk

Unser Standpunkt

Sunoco skalierte die Einzelhandelswartung, indem die Ausführung vor Ort sichtbar gemacht wurde

1

Realität abbilden

2

Servicekoordination zentralisieren

3

Außendienst-Ausführung vernetzen

4

Finanzkontrolle integrieren

5

Leistung messbar machen

Von lokalen Wartungsroutinen zu gesteuerter Ausführung über Regionen hinweg.

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