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Flux de travail et opérations clients

Coordonnez le travail entre
les équipes sans friction

La disponibilité (uptime), la sécurité et la propreté de la piste d’audit vous incombent. Nous faisons de la maintenance un processus que vous pouvez planifier et justifier plutôt qu’une réaction permanente : un standard unique pour l’ensemble de vos sites, des preuves collectées au fil de l’exécution des interventions, et une fiabilité mesurée par rapport à une référence (baseline). Tout cela s’appuie sur SAP EAM et APM, et l’équipe qui conçoit la solution reste pour en assurer l’exploitation (run).

Présenté par

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Le défi

Pourquoi le travail s'arrête-t-il dans les angles morts entre les équipes ?

Une demande traverse quatre services et attend dans chacun d’eux. Le statut se cache dans la boîte de réception de quelqu’un. La coordination repose sur la relance permanente. Chaque équipe optimise sa propre étape, de sorte que le flux de bout en bout, c’est-à-dire ce que le client ressent réellement, n’appartient à personne.

Résultat : le coût se traduit par des cycles lents, des retouches et une expérience dictée par le transfert le plus lent.

La Transformation

Quels sont les changements apportés par l'Evora ?

Le travail circule automatiquement entre les équipes
Le statut de bout en bout est visible par toutes les parties prenantes
L'ensemble du flux dispose d'un responsable clairement identifié
L'acheminement et l'escalade sont intégrés nativement, et non gérés manuellement

Comment Evora tient ses engagements

De la conception des flux aux opérations prêtes pour l'exploitation (run)

1

Conseil : Idéation et processus métiers

Nous cartographions de bout en bout les parcours réels des clients et des collaborateurs, identifions les points de blocage et définissons le flux cible ainsi que les métriques clés — temps de cycle, transferts et résolution —, avant la phase de construction.

2

Exécution : Implémentation

Nous orchestrons les flux sur ServiceNow (CSM, prestation de services RH, développement d’applications) et Microsoft Power Platform, en automatisant l’acheminement, les approbations et les transferts entre différents systèmes plutôt qu’au sein d’un système unique.

3

Suivi : Opérations prêtes pour l'exploitation (run)

Nous stabilisons le système, mesurons le temps de cycle et la résolution, et continuons à éliminer les frictions à mesure que les volumes et les cas particuliers augmentent.

Nos activités

Orchestration des processus inter-services

Nous prenons un processus qui s’étend sur plusieurs équipes pour le structurer en un flux unique et orchestré, afin que le travail avance d’une étape à l’autre sans intervention manuelle. La couche d’orchestration gère l’acheminement, le séquençage et le suivi des statuts à travers des systèmes qui n’ont jamais été conçus pour communiquer entre eux. Vous obtenez ainsi un processus de bout en bout doté d’un responsable unique et d’une source unique de vérité quant à l’état d’avancement, plutôt que quatre équipes qui optimisent chacune leur propre périmètre tandis que le flux global dérive.

Flux de travail des opérations clients sur ServiceNow CSM

Nous concevons le volet client des opérations sur ServiceNow : demandes, dossiers, approbations et transferts vers les équipes chargées de les résoudre. Le client bénéficie d’une réponse prévisible sur un fil unique, tandis que vos agents disposent du contexte et de l’automatisation nécessaires pour clôturer les dossiers plus rapidement. Il en résulte une opération client capable de croître sans augmentation proportionnelle des effectifs, la coordination de routine étant prise en charge par le workflow plutôt que par les collaborateurs.

Flux de services employés et RH (HRSD)

Nous concevons les services destinés aux employés — intégration (onboarding), demandes, approbations, gestion des dossiers — sous forme de véritables flux de travail sur ServiceNow HR Service Delivery, plutôt qu’enchaînant les e-mails et les tableurs. Les collaborateurs disposent d’un espace clair pour formuler leurs demandes et obtiennent une réponse fiable ; les RH et les équipes associées s’affranchissent de la double saisie et des relances. Le bénéfice se traduit par un service plus rapide pour vos équipes et une baisse mesurable des efforts manuels consacrés aux demandes internes courantes.

Développement d'applications low-code

Là où les produits standard laissent des lacunes, nous concevons des applications low-code sur ServiceNow ou Power Platform pour relier les flux, au lieu de laisser une étape manuelle ou un tableur au milieu. S’agissant de solutions low-code administrées, vous obtenez le composant sur mesure dont vous avez besoin sans subir la dette de maintenance inhérente aux logiciels spécifiques. L’objectif est toujours le flux de bout en bout : nous comblons l’écart pour que le processus aille à son terme, et non pour ajouter une application supplémentaire à gérer.

Automatisation de la demande à la résolution

Nous automatisons la coordination de routine qui monopolise le temps de vos équipes : acheminement, approbations, escalades, notifications et mises à jour de statut généralement effectuées manuellement. Le travail avance dès qu’il est prêt, et non au moment où quelqu’un consulte une file d’attente. Les temps de cycle et de résolution diminuent, les oubliettes se raréfient, et vos collaborateurs peuvent consacrer leur temps aux dossiers qui nécessitent un réel jugement plutôt qu’à traiter ceux qui n’en requièrent pas.

Conception des transferts et de l'intégration inter-systèmes

Nous concevons les transferts lorsque le travail passe d’un système à l’autre (CRM vers ERP, service vers finance, front-office vers back-office), de sorte que les données ne se déplacent qu’une seule fois et que le processus ne s’enlise pas aux frontières. C’est précisément à ces jonctions que la plupart des flux de bout en bout s’interrompent discrètement. Les maîtriser permet de transformer un ensemble d’outils interconnectés en une véritable opération de bout en bout, et c’est généralement là que l’on supprime les retards les plus importants et les moins visibles.

Études de cas

Preuve d'éxecution

Étude de cas Sunoco | ServiceNow FSM à grande échelle | Evora

L’expertise d’Evora dans la gestion des services sur le terrain et l’intégration SAP a été cruciale pour le succès de ce projet. Nous sommes ravis de voir Sunoco s’appuyer sur ServiceNow pour stimuler l’efficacité, accroître la transparence et réduire les coûts opérationnels.

Beau Gibbs

Les Ameriques –Evora aujourd’hui

7,400+

stations-services prises en charge par le réseau de vente au détail de Sunoco

40+

États couverts par la zone d'implantation

Un

solution connectant les responsables de magasin, les répartiteurs et les prestataires

7,400+

stations-services prises en charge par le réseau de vente au détail de Sunoco

40+

États couverts par la zone d'implantation

Un

solution connectant les responsables de magasin, les répartiteurs et les prestataires

Discutez avec un expert

Définissez le modèle opérationnel que vos équipes sont réellement en mesure de mettre en œuvre.

Indiquez-nous où l’exécution se bloque, quels sont les résultats qui comptent et quels systèmes doivent être interconnectés. Nous transmettrons votre demande à l’expert Evora compétent.

Ventes Americas

Ventes EMEA

Ventes APAC

Demandez un rendez-vous

Expliquez-nous votre défi — nous vous mettrons en relation avec l'expert qu'il vous faut dans les 24 heures.

Conforme au RGPD. Les données ne sont jamais partagées.

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Conforme au RGPD. Les données ne sont jamais partagées.

FAQ

Les questions que se posent les dirigeants d'entreprise avant de s'engager.

Que sont les workflows et les opérations clients ?

Comment le travail circule entre les départements — demandes, approbations, dossiers et transferts —, orchestré de manière à éviter tout blocage entre les équipes et à garantir la visibilité du statut de bout en bout.

Quelles plateformes Evora utilise-t-il ?

ServiceNow (CSM, HRSD, App Engine) et Microsoft Power Platform, choisis pour s’adapter au flux plutôt l’inverse.

S'agit-il d'automatisation ou de coordination ?

Les deux. L’automatisation supprime l’acheminement et les approbations manuels ; l’orchestration confère au flux de bout en bout un responsable unique ainsi qu’un statut visible.

Où se situe le low-code ?

Pour combler les lacunes que les produits standard ne couvrent pas. Nous concevons des applications low-code afin de relier l’ensemble du flux, sans subir la dette de maintenance inhérente aux solutions sur mesure.

Comment évitez-vous que cela ne se transforme en shadow IT ?

Nous construisons dans un cadre de gouvernance, avec des responsabilités claires, des standards et une intégration rigoureuse, permettant à l’automatisation de se développer sans fragmenter le paysage applicatif.

Que se passe-t-il après la mise en service ?

Nous restons présents. Nous assurons la stabilisation du système, surveillons les indicateurs clés de performance (KPI) liés à la fiabilité et continuons à apporter des améliorations ; à l’échelle du groupe, l’accompagnement après la mise en service dure en moyenne environ 18 mois.

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3

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