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Excellence en matière de service et d'intervention sur le terrain

Un service de terrain qui résout les problèmes dès la première intervention

Le temps de réponse, le taux de résolution et l’expérience client vous incombent. Nous concevons le service de manière à relier l’enregistrement des demandes, la répartition (dispatching) et les équipes sur le terrain, ce qui se traduit par moins de transferts, davantage de résolutions du premier coup et une vue d’ensemble claire pour chaque dossier. Tout cela s’appuie sur SAP Service Cloud et Field Service Management, ainsi que sur ServiceNow lorsque le travail relève de cet outil, et nous restons présents pour en assurer l’exploitation (run).

Présenté par

Recommandé par

Le défi

Pourquoi le service ralentit-il entre le back-office et le terrain ?

Une demande arrive claire, mais perd des informations à chaque transfert. La répartition (dispatching) s’effectue dans un système, tandis que le technicien en utilise un autre. Le technicien arrive sur le terrain sans disposer de tous les éléments, de sorte que c’est la seconde visite qui constitue la véritable intervention corrective. De plus, personne ne peut voir, en un seul endroit, où en est réellement un dossier.

Résultat : le coût se traduit par des résolutions plus lentes, des interventions à répétition et une expérience client qui dépend de la personne qui a pris en charge le dossier par hasard.

La Transformation

Quels sont les changements apportés par l'Evora ?

L'enregistrement des demandes, la répartition (dispatching) et les interventions sur le terrain s'exécutent sur des systèmes déconnectés
Les techniciens arrivent sur place sans disposer de l'ensemble du contexte
La résolution du premier coup est laissée au hasard
Le statut du dossier est invisible d'une équipe à l'autre

Un flux unifié de l'enregistrement à la résolution
Le terrain dispose de l'intégralité du dossier en main, y compris en mode hors-ligne
La résolution du premier coup est intégrée dès la conception et mesurée
Une visibilité partagée et en temps réel sur chaque dossier

Comment Evora tient ses engagements

De la conception des services à la mise en œuvre opérationnelle

1

Conseil : Idéation et processus métiers

Nous cartographions le processus de service de bout en bout (enregistrement, triage, répartition, intervention sur le terrain, clôture), identifions les lacunes au niveau des transferts et établissons les valeurs de référence pour le temps de résolution, la réparation du premier coup et le respect des SLA avant la phase de construction.

2

Exécution : Implémentation

Nous déployons les solutions sur SAP Service Cloud et Field Service Management, ainsi que sur ServiceNow lorsque le travail relève de cet outil, avec une exécution mobile compatible hors-ligne et une intégration fluide entre le back-office et le terrain.

3

Suivi : Opérations prêtes pour l'exploitation (run)

Nous stabilisons le système, surveillons les indicateurs clés de performance (KPI) et continuons à optimiser la répartition et l’acheminement. Evora affiche des résultats de marque allant jusqu’à -30 % sur le temps de résolution des dossiers et +75 % sur la résolution du premier coup.

Nos activités

Stratégie de maintenance et ingénierie de la fiabilité

Nous collaborons avec vos responsables de la fiabilité et des opérations pour hiérarchiser les équipements selon leur criticité, cartographier leurs modes de défaillance et formaliser ces éléments en un standard de maintenance que vos équipes peuvent appliquer. L’effort se concentre ainsi là où les temps d’arrêt pénalisent réellement l’activité, plutôt que de se répartir uniformément sur des équipements secondaires. Vous obtenez un plan défendable qui relie chaque décision de maintenance au risque et au coût, permettant de s’affranchir d’une gestion de crise au jour le jour pour s’orienter vers le type de réduction des coûts constaté par Evora au niveau de ses marques, soit jusqu’à -40 %.

Exécution de travail standardisée sur SAP EAM / PM

Nous mettons en œuvre un processus de maintenance unique sur l’ensemble de vos sites, de sorte qu’un ordre de travail a la même signification dans chaque usine. La planification, l’exécution, la confirmation et l’historique obéissent à un standard unique, ce qui rend les performances comparables et l’amélioration reproductible. À la clé : moins de variations, moins de retouches et une exploitation où les bonnes pratiques identifiées sur un site peuvent être déployées partout au lieu de rester une astuce locale.

Exécution sur le terrain mobile et compatible hors-ligne

Nous fournissons aux techniciens l’ordre de travail complet sur un appareil mobile qui continue de fonctionner hors connexion, afin que la tâche, l’historique et les pièces nécessaires soient directement à portée de main auprès de l’équipement. La paperasse et la double saisie disparaissent, et les données remontent de manière propre et exhaustive. Il en résulte un temps de travail effectif (wrench time) accru, moins d’erreurs de transcription ultérieures et des justificatifs saisis directement sur le terrain plutôt que reconstitués à un bureau par la suite.

Maintenance prédictive et conditionnelle sur SAP APM

Nous connectons les données d’état et de capteurs pour vous permettre d’agir dès les premiers signaux d’alerte, au lieu d’attendre la panne. La maintenance évolue d’un calendrier fixe et d’une logique de fonctionnement jusqu’à la casse (run-to-failure) vers une intervention ciblée lorsque l’équipement en a réellement besoin. C’est le levier qui permet de réduire les temps d’arrêt imprévus, comme le rapporte Evora au niveau de ses marques, jusqu’à -60 %, tout en limitant le coût de la sur-maintenance sur des équipements qui ne présentaient aucun risque.

Rigueur sur les pièces de rechange et la gestion des stocks

Nous lions les pièces et les stocks au plan de maintenance, de sorte que la bonne pièce soit disponible pour les travaux planifiés sans immobiliser de trésorerie sur des étagères de stock rarement utilisées. Les ruptures de stock qui prolongent un arrêt et le surstockage qui pèse sur le fonds de roulement diminuent tous les deux. La maintenance et la gestion des matières travaillent ainsi à partir d’un plan unique, ce qui permet d’éliminer une quantité surprenante de coûts et de retards évitables souvent cachés là.

Nous collaborons avec vos responsables de la fiabilité et des opérations pour hiérarchiser les équipements selon leur criticité, cartographier leurs modes de défaillance et formaliser ces éléments en un standard de maintenance que vos équipes peuvent appliquer. L'effort se concentre ainsi là où les temps d'arrêt pénalisent réellement l'activité, plutôt que de se répartir uniformément sur des équipements secondaires. Vous obtenez un plan défendable qui relie chaque décision de maintenance au risque et au coût, permettant de s'affranchir d'une gestion de crise au jour le jour pour s'orienter vers le type de réduction des coûts constaté par Evora au niveau de ses marques, soit jusqu'à -40 %.

Nous faisons de la conformité un sous-produit de l’exécution du travail plutôt qu’un projet distinct. Les justificatifs sont saisis directement dans le flux de travail de la maintenance, et les indicateurs clés de performance (KPI) importants — tels que les temps d’arrêt, les coûts, le respect du planning et la disponibilité des équipements — sont mesurés par rapport à la référence établie. Les audits deviennent une routine plutôt qu’une gestion de crise permanente, et vous pouvez démontrer à votre conseil d’administration ainsi qu’à vos régulateurs l’évolution exacte de la fiabilité et des coûts, chiffres à l’appui plutôt qu’en ayant recours à de simples promesses.

Études de cas

Preuve d'éxecution

Condair

Condair a harmonisé ses solutions de service mobiles avec Evora, en mettant en œuvre un modèle SAP Field Service Management standardisé à travers l'Europe pour une exécution sur le terrain plus claire.

6

pays sur une seule plateforme SAP FSM.

80+

techniciens actifs sur la plateforme.

4+

années de partenariat et d'AMS.

6

pays sur une seule plateforme SAP FSM.

80+

techniciens actifs sur la plateforme.

4+

années de partenariat et d'AMS.

Discutez avec un expert

Définissez le modèle opérationnel que vos équipes sont réellement en mesure de mettre en œuvre.

Indiquez-nous où l’exécution se bloque, quels sont les résultats qui comptent et quels systèmes doivent être interconnectés. Nous transmettrons votre demande à l’expert Evora compétent.

Ventes Americas

Ventes EMEA

Ventes APAC

Demandez un rendez-vous

Expliquez-nous votre défi — nous vous mettrons en relation avec l'expert qu'il vous faut dans les 24 heures.

Conforme au RGPD. Les données ne sont jamais partagées.

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Conforme au RGPD. Les données ne sont jamais partagées.

FAQ

Les questions que se posent les dirigeants d'entreprise avant de s'engager.

Qu'est-ce que l'excellence des services de terrain (field service) ?

Résoudre les demandes de service rapidement et correctement dès la première intervention, du centre de contact au terrain en passant par la répartition, conçu comme un processus unifié plutôt que comme trois systèmes déconnectés.

Quelles plateformes Evora utilise-t-il pour les services ?

SAP Service Cloud et SAP Field Service Management pour le service et le terrain, ainsi que ServiceNow (CSM/FSM) lorsque le flux de travail relève de cet outil.

Comment augmentez-vous le taux de résolution du premier coup ?

Transmettre l’intégralité du dossier aux équipes sur le terrain avant leur déplacement — historique, pièces et instructions —, et concevoir le triage et la répartition de sorte que le bon technicien arrive préparé, puis mesurer les résultats. Evora fait état d’une augmentation allant jusqu’à +75 % au niveau de la marque.

L'exécution sur le terrain fonctionne-t-elle hors-ligne ?

Oui. Les techniciens travaillent sur mobile avec une fonctionnalité hors-ligne, de sorte que la connectivité sur le terrain ne bloque jamais le travail ni la collecte des justificatifs.

Comment rendez-vous les services mesurables ?

Une base de référence concernant le temps de résolution, la réparation du premier coup et le respect des SLA est validée avant la phase de construction, puis suivie en exploitation afin de rendre les améliorations visibles.

Que se passe-t-il après la mise en service ?

Nous restons présents. Nous assurons la stabilisation du système, surveillons les indicateurs clés de performance (KPI) liés à la fiabilité et continuons à apporter des améliorations ; à l’échelle du groupe, l’accompagnement après la mise en service dure en moyenne environ 18 mois.

Un service de terrain qui résout les problèmes dès la première intervention

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Pourquoi le service ralentit-il entre le back-office et le terrain ?

Quels sont les changements apportés par l'Evora ?

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2

Exécution : Implémentation

3

Suivi : Opérations prêtes pour l'exploitation (run)

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4+

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